IL PROGETTO DI REPUTATION DI ALQUADRATO PER FCA BANK CHE COINVOLGE LE PIATTAFORME DI RECENSIONE.
FCA Bank, grazie al progetto Reputation realizzato da Alquadrato in partnership con Trustpilot, migliora il servizio e rapporto con i loro ambassador per eccellenza, i clienti, grazie alle recensioni.
L’esigenza, da parte di FCA Bank (azienda leader nel settore finanziario automotive), di monitorare la propria reputazione online e il feedback dei propri clienti sulle diverse piattaforme digitali, ha portato alla definizione e attuazione da parte di Alquadrato di una strategia di online reputation legata alle recensioni: attraverso un presidio costante delle principali piattaforme di recensione (Trustpilot e Google My Business) si è potuto reagire in maniera immediata alle richieste e risolvere le problematiche dei clienti, e misurare la Customer Satisfaction.
Alquadrato, partner di Trustpilot, ha gestito le attività e coordinato le funzionalità offerte dalla piattaforma di recensione per:
la gestione delle recensioni;
la strategia legata all’invio di inviti agli utenti a lasciare una recensione;
la reportistica;
l’ottimizzazione delle azioni in funzione dei dati raccolti dalla reportistica;
l’impostazione di un workflow ottimizzato di gestione delle segnalazioni.
Il brand ha integrato quest’attività all’interno della sua strategia dedicata alla Customer Centricity ed Experience: le recensioni diventano un fondamentale strumento che permette di sfruttare i feedback reali dei clienti e delle loro esperienze per ottimizzare le azioni del brand, i servizi e, soprattutto per consolidarne la fiducia.
Grazie al progetto Reputation, è stato possibile offrire agli utenti un servizio aggiuntivo di assistenza, offrendo cura e interesse nella qualità del rapporto one to one.
A supporto, è stata la definizione di un nuovo flusso di gestione delle recensioni in arrivo, che ha coinvolto referenti e Customer Care interni a FCA Bank, e la predisposizione di Golden Rules di moderazione finalizzate al controllo e alla reazione ottimale ai feedback dei clienti. In questo modo, si sono potute rilevare le casistiche più comuni all’interno delle recensioni, garantendo la corretta e rapida risoluzione delle questioni sollevate.
I risultati delle azioni implementate si misurano sul miglioramento del rating attuale: il tasso di gradimento è aumentato e molti utenti hanno revisionato il punteggio inizialmente assegnato.